为养老机构健康发展把住安全阀

为了有效处理养老机构服务纠纷，民政部等六部门联合发布了《关于规范养老机构服务行为做好服务纠纷处理工作的意见》。这一《意见》如同一场及时雨，为养老机构服务纠纷的处理提供了明确的指导和依据，确保整个行业健康、持续地发展。

该《意见》强调内外并举，促使养老服务机构在服务质量上“内外兼修”。对于预防和处理养老服务纠纷，源头管理至关重要。《意见》既注重提升机构内部的安全管理，强调建立健全安全管理制度，压实安全主体责任，提供高质量、标准化的服务，又重视纠纷发生后的调解治理。优先保障老年人的权益，规范处理流程，及时提供救助。这种全方位的思路打通了源头预防、机构服务提升和服务对象权益保障之间的良性互动，为养老机构业务规范化和行业健康发展注入了新的活力。

权责清晰是处理养老机构纠纷的关键。《意见》明确了坚持权责一致、平等保护的原则，合理界定机构责任边界。在养老服务中，由于老年人群体的弱势地位和机构责任的泛化，涉老纠纷的权责关系往往模糊。这不仅损害了养老服务市场环境，也加大了养老机构的日常经营风险。《意见》强调在责任裁量和责罚确定中，要充分考虑养老机构是否依法履行协议和管理职责，提供的服务是否达标。对于侵害老年人权益的违法犯罪行为，将依法严厉打击。

为了提高纠纷处理的效率，《意见》鼓励多元化解纠纷。养老服务机构具有其特殊性，高投入、低收益、慢回报的特征使得经营者抗风险能力相对较弱。《意见》坚持多路径化解纠纷，鼓励双方通过友好协商的方式及时解决、就地解决，实现处理重心前移。对于较为严重的纠纷，坚持调解优先，将矛盾化解在诉讼外，降低机构服务纠纷处理成本，提高风险化解效率。

《意见》的发布实施，为养老机构服务纠纷的处理提供了有力的支持。通过规范服务行为、明确责任边界、鼓励多元化解纠纷，将为养老机构的健康、持续发展创造一个更加公平、和谐的环境。