养老机构想提高入住率一定要知道这个重点！

在养老服务领域，口碑的诞生源于客户实际体验与客户预期之间的微妙差值。只有那些超越客户预期的产品或服务，才能赢得口碑的传播，成为行业的佼佼者。无论是提高客户体验还是管理好客户预期，都将成为未来养老服务的核心优势。而相比之下，理解并满足老人的预期更为关键，需要我们“比客户更懂自己”。

一些养老机构在初创时期，为了迅速提升入住率，可能会适度夸大宣传，这往往导致老人的实际体验感受较差。很多时候，问题并不在于服务本身，而是源于老人过高的预期。例如，一些老人可能期待得到免费、无所不能的服务。

那么，如何以低成本、可持续的方式，提供超乎客户预期的服务呢？这需要营销与运营团队的紧密合作和巧妙设计。通过自媒体等社交渠道，我们可以实现低成本的社交传播和服务提供。针对养老机构的具体实践，我有以下几点建议：

在老人入住的第一周，我们可以提供家属陪宿服务，以此缓解老人的不适应和紧张情绪。除此之外，我们还可以为老人送上小礼物，如毛绒小熊玩具，或根据老人的喜好，提供个性化的礼物。为老人和家属拍摄照片，并在一周内寄给他们，让他们感受到家的温暖。通过微信、邮件等方式，分享老人的笑容和与院长的合影，让家属感到安心。

在老人入住后，我们可以每半年实现老人的一个小愿望，并记录下他们的成长日记。这些日记可以是一句话或一张图片，每年形成一本回忆录，与老人和家属共享。社工可以设立各种奖状，鼓励每个老人快乐生活，如快乐天使奖、团结同学奖等。

当老人离开养老院时，我们可以与他们合影，感谢一路的陪伴，并送上一只毛绒小熊玩具。我们还可以整理老人在机构期间的手工制品，送给老人或家属。每逢节假日或老人生日，发送慰问信息，传递关怀和温暖。

未来的养老服务，口碑将诞生于那些“让客户感动”的细节之中。比如，每月一次的老人集体生日会可能已经成为行业的“标配”，但如果我们能在每个生日当天，送上由院长亲自撰写的祝福卡片，并附上老人入住第一天的照片，同时寄给家属，这将会是多么让人感动的一幕。

近年的中国养老服务行业过于追求高大上和急功近利。从实践来看，无论是国外养老运营公司的介入还是邀请三甲医院的主治医生，都无法给养老服务带来真正的差异化服务。因为真正的差异化服务并不在于这些“高大上”的元素，而在于贴近客户的预期，提供超乎预期的服务。只有这样，才能赢得真正的口碑。