宁波市消保委调查39家养老机构，整体表现

近日，浙江省宁波市消费者权益保护委员会发布了关于宁波市养老机构满意度的调查报告。结果显示，宁波市养老机构整体表现优秀，满意度高达84.9分，但各地区之间存在一定差异。

此次调查由宁波市消保委托零点有数机构开展，采用了定性和定量相结合的研究方法，样本数量丰富，确保结果的可靠性。调查内容涵盖养老机构的硬件环境、服务内容、服务规范、服务费用及服务效果等五大方面，细致入微地了老人及其家属对养老机构的满意度。

从整体上看，宁波市养老机构得到了大多数老人和家属的认可，满意度超过86%。市本级和海曙区的养老机构表现尤为突出，服务质量高，提供的服务更能满足老人的多元化需求。硬件环境、服务效果和服务规范等方面的满意度均达到优秀水平，尤其是硬件设施和服务一致性等方面得到了高度评价。

在个性化服务方面，养老机构努力满足老人的医疗、文化休闲等需求。多数养老机构提供医疗服务，且服务质量与满意度成正比。文化娱乐活动也深受老人欢迎，多种形式的文娱活动使老人的生活更加丰富多彩。

服务内容方面仍存在一定提升空间。护理服务中的翻身服务、清洁口腔等精细服务满意度相对较低。餐饮服务的满意度也有待提高，部分老人反映饭菜不合胃口、营养不足等问题。这些问题的存在表明，养老机构在服务内容的精细化方面仍需加强。

调查还发现部分养老机构的性价比得分不高。性价比反映了老人感知到的服务和收费之间的匹配程度。部分老人对收费项目存在疑虑，认为收费不够透明。养老机构在提高服务质量的还需加强收费的透明度，让老人更加信任和满意。

宁波市养老机构在服务质量和满意度方面表现良好，但仍存在一些待改进之处。未来，养老机构应更加注重服务的精细化和个性化，提高服务质量，加强收费的透明度，以更好地满足老人的需求，提高满意度。这次调查为养老机构提供了宝贵的改进建议，有助于推动养老服务质量的不断提升。经过回归分析发现，餐费对养老服务总体满意度的影响作用尤为显著。当餐费逐渐升高，总体满意度却呈现出下降的趋势，隐约反映出餐饮质量与费用之间存在某种不匹配的现象。更令人关注的是，有些养老机构在相同房间、相同护理费的情况下，提供的实际服务却存在差别。

针对以上调查情况，宁波市消保委对此提出了三点宝贵的建议。

为了提升服务品质，大力增强服务人员的素质是关键。养老机构中的护理员与老年人群体的接触是最频繁的，他们的服务直接影响了老人对机构服务质量的感知。除了加强专业照护技能的培训，服务人员的沟通技巧、人文关怀情怀也同样重要。对此，宁波市应大力发展区域性养老护理员培训基地，通过加大培训力度，确保各养老机构的服务能力均衡发展。建立养老护理员行业协会，定期组织技能竞赛、经验交流等活动，以促进相互学习，全市养老服务质量的整体提升。

在满足基本需求的也要重视个性化的需求。宁波市养老机构应继续重视满足老人的基本养老服务需求，确保他们在机构内安全，日常生活得到精心照护。为了满足多层次的个性需求，除了精细化的生理需求照护，如餐饮、护理等，还要注重老人的社交、尊重以及自我实现需求的满足。通过提供更多的互动机会、尊重个人隐私和意见、鼓励老人参与力所能及的活动等方式，让老人在享受高质量养老服务中感受到更多的参与感和获得感。

完善监管机制是确保老人消费知情权的关键。养老机构需要细化收费项目并进行信息公开，让老人明白“钱花在刀刃上”。通过智慧化的养老服务信息化建设，实时掌握并监管收费情况。结合巡察、审计、第三方绩效评估以及社会舆论等多种手段，宁波市需进一步完善养老机构的监管机制，确保老人能够放心消费。通过这些措施的实施，相信宁波市养老服务将更为透明、公正，为老年人群提供更为满意的服务体验。