民政信访，努力寻找打开群众心锁的钥匙

三日后，她再次登录网上信访系统，惊喜地发现，自己反映的问题已经被顺利转送至相关部门进行办理。这一变化，如同一条高速路，让群众反映问题的途径变得更为便捷快速。

轻点鼠标，反映问题，全程公开透明，这样的体验让张爱莲等需要向反映问题、表达诉求的群众倍感欣慰。这条网上信访的高速路，不仅方便快捷，而且是在民政部信访办数月来的努力奋斗中“搏”出来的。

如今，只需点击民政部官方网站，就能轻松找到“网上信访”的标识。这个集投诉请求、建议征集、查询评价等功能于一体的平台，于2017年4月正式上线。同年5月，全国民政信访信息系统全面启动应用。相比传统信访方式，网上信访更加简单便捷，不受时间、空间限制，真正实现了让群众足不出户就能表达意愿诉求，打开电脑就能了解办理情况。

全国民政信访信息平台的建成运用，实现了民政领域信访业务全覆盖、信息全录入、办理全公开。群众对信访事项的办理情况可以给出评价，倒逼信访部门和工作人员依法及时解决群众合理合法诉求。对于转送、交办后超期未办结或群众评价不满意且确实存在问题的信访事项，民政部信访办会依托全国民政信访信息系统进行网上督办，确保事事有着落，件件有回音。

“互联网+信访”的模式，不仅是技术的创新，更是理念的革新。网上用心，网下用力，听民声、察民情、解民忧，同时真正解决好、落实好群众反映的问题，践行为人民服务的初心和使命。

在收集群众反映的问题和诉求的过程中，民政部信访办的工作人员付出了大量的努力。除了网上信访平台，他们还对来访接待场所进行改造扩建，启用了来访叫号排号系统，提高了来访登记效率，促进了来访接待秩序规范。

信访服务的质量高低，关键在于工作人员的服务。每天面对的者可能会有各种情绪，有的言行过激，有的泪水涟涟。但不论何种情况，信访办的工作人员都不惧压力与困难，努力寻找打开群众心锁的钥匙。为了更有效地化解矛盾，民政部信访办还引入了心理咨询师参与信访工作，从法、理、情多个层面进行心理疏导，让诉求回归理性，促进信访问题有效解决。

例如，对于一名身患重病且无其他救助途径的未成年人小花（化名），信访办在了解到她的家庭贫困后，一方面通过与社会组织建立的联合救助帮扶机制对其施以援手；另一方面，指导地方民政部门在法律政策框架内化解矛盾的统筹利用救助、慈善等渠道实施重点帮扶救助。最终促成了问题的解决，小花的生活得到了明显改善。

民政信访工作关系到民生、连着民心。对于做好下一步工作，民政部信访办将在部党组的坚强领导下，坚持以人民为中心，把创建“人民满意窗口”、持续深化“互联网+信访”应用等任务作为主题教育实践载体，增强做好新时期信访工作的责任感和使命感。真正把责任扛在肩上，把初心使命落实到干实事抓落实上，积极主动地履职、尽职，以优异成绩迎接新中国成立70周年。