北京市卫生健康委员会关于印发《北京市改善医

北京市卫生健康委员会为了改善医疗服务并规范行为，制定了《北京市改善医疗服务规范服务行为2019年行动计划》。以下是关于该行动计划的一些主要内容及其解读：

该行动计划旨在进一步改善医疗服务，规范服务行为，巩固医药分开综合改革成效，推动医耗联动综合改革平稳有序开展。该计划通过加强组织领导、完善工作方案、强化落实监管等措施，确保医疗服务的提质增效。

行动计划中强调了几个重点任务，包括完善预约诊疗服务、提升“一站式”服务能力、优化门诊服务管理以及提升住院服务水平。具体来说，计划要求完善预约号源管理，推动预约号源向基层下沉，并在三级医院中推进精准预约。为了提升患者的就医体验，计划要求开设“一站式”多学科诊疗门诊、推动移动支付、就诊提醒等服务。在优化门诊服务管理方面，要求合理配置出诊单元和医生层级，发挥知名专家的作用。在提升住院服务水平方面，要求减少患者收住院等候时间，完善护工管理制度，并推进医院设立医务社工岗位等。

该行动计划的特点在于紧密结合了国家进一步改善医疗服务行动计划的要求，并结合北京市的实际情况进行了细化。通过制定具体的工作实施方案和落实指标，确保各项任务能够得到有效落实。行动计划还强调了创新医疗服务、规范医疗行为、加强质控管理等方面的重要性，以适应群众医疗服务的新需求和新变化。

该行动计划是为了提升北京市的医疗服务质量，增强群众就医获得感而制定的。通过加强组织领导、完善工作方案、强化落实监管等措施，确保医疗服务的提质增效，为群众提供更好的医疗服务。联系人：王同国；联系电话：83970637；电子：。一、推动优质护理服务广泛覆盖

致力于进一步扩大优质护理服务的影响力，确保二级及以上医院实现优质护理服务的100%覆盖。鼓励设有床位的基层医疗卫生机构积极开展优质护理服务，以满足更多患者的需求。

二、加强医患沟通，构建和谐就医环境

二级及以上医院建立一体化的患者投诉服务中心，确保患者投诉得到及时、负责的回应。完善咨询投诉管理制度，畅通沟通渠道，使处理流程更加规范。推行“一窗多岗”“一岗多能”服务模式，减少患者奔波。发展患者满意度评价系统，实时获取患者反馈，推动服务质量持续改善。

三、致力于提升医疗质量与安全

医疗机构需围绕医疗质量安全核心制度，制定实施细则。加强对医务人员的培训、教育和考核，确保医疗核心制度得到全面落实。加强临床路径管理，确保到2019年底，三级医院和二级医院的出院患者分别按照70%和50%的比例遵循临床路径管理。强化患者安全管理，建立重点部门、重点环节的安全管理台账，确保各个环节的安全管理责任到人。

四、补短板，强弱项

改善急诊急救服务，提高院前急救呼叫满足率。提升“五中心”建设水平，缩短急性心梗和脑梗患者的救治时间。改善患者就医环境，维护基础服务设施，实现室内无烟目标。加强基层医疗卫生服务能力建设，建设更多的国家级临床重点专科医联体基层服务点。提升重点人群和环节服务能力，如扩大儿科紧密型医联体成员数量，方便患儿诊治。

五、控制医疗费用不合理增长

完善差异化控费机制，针对公立医院设立差异化管控目标。加强医疗费用监测和考核，按季度跟踪变化并采取措施。医疗机构主要负责人需担负起控制医疗费用不合理增长的责任。

我们正在努力为所有患者提供更加优质、高效、安全的医疗服务。从扩大优质护理服务覆盖面到提升医疗质量与安全，再到补短板、强弱项和控制医疗费用不合理增长，我们一直在路上，不断前进，只为更好地服务每一位患者。医疗机构必须严格执行本市医疗服务项目价格政策，公开透明地进行价格公示。为了落实医疗机构的主体责任，必须坚持科室“谁主管、谁负责”的原则，促进医务人员形成“三合理”（合理检查、合理治疗、合理用药）和“三严禁”（严禁分解处方、严禁分解检查、严禁分解住院）的医疗服务行为。三级综合医院力争在2019年底前实现处方前置审核，以确保医疗服务的合理性和高质量。

在行风建设方面，医疗机构需要持续加强“负面清单”管理。其中，任何违反医疗卫生行风建设“九不准”的行为都是严格禁止的。医疗机构必须根据相关规定，做好“九不准”要求的宣传教育，认真贯彻执行，并严格落实责任制。对于任何违规行为，将坚决查处，大力弘扬新风正气。

医疗机构还需要严格管理各岗位和环节，防止发生违规骗取医疗保障基金的行为。包括但不限于通过挂床住院、虚记服务、冒用身份、串换项目、违规收费、伪造文书票据、虚假宣传、不合理诊疗等方式骗取医保基金。医疗机构也不得进行分解诊疗和过度医疗，避免出现分解处方、分解检查、分解住院、不合理增加诊疗项目等行为。

在销售辅具和耗材方面，医疗机构也有严格的规定。不得在诊疗过程中“搭车”销售医疗辅助用品、保健品、康复用具等。公立医疗机构要严格执行采购政策要求，规范采购程序，防止医疗设备、耗材招标采购中的违法违规行为。

医疗机构还需要规范与其他机构的合作和转诊行为，确保合作项目和医疗服务项目相匹配，不得超范围开展医疗服务项目或出租承包科室。医疗机构还需要加强内部管理，防止倒卖号源、床位等扰乱医疗秩序的行为。

为了改善医疗服务规范服务行为，北京市还制定了2019年任务清单（见附件）。其中包括医联体核心医院向基层医疗卫生机构预留预约号源、三级医院落实口腔科和产前检查复诊预约、开设“一站式”多学科诊疗门诊、实现互联网+智能导医、移动支付等服务、调整出诊单元和医生配置等措施和目标。

对于发生违法违规行为的医疗机构、科室和个人，将依法依规依纪追究责任，严肃处理。这一系列的措施旨在提高医疗服务质量，保障患者的权益，促进医疗行业的健康发展。推动医疗服务全面升级：深化医院服务品质与管理创新

在当下医疗卫生体系转型升级的大背景下，我国各大医疗机构积极响应号召，致力于为患者提供更加优质、便捷的医疗服务。以下是关于三级综合医院及二级以上医院服务质量提升的关键措施和成果。

一、深化知名专家团队服务

三级综合医院已全面开展知名专家团队服务，确保患者能够在就医过程中享受到顶级专家的诊疗和指导，进一步提高诊疗效率及准确率。

二、完善药学服务与合理用药指导

所有二级以上医院已开设药学服务门诊或用药咨询窗口，为患者提供个性化的合理用药指导，保障患者用药安全。

三、优化患者住院体验

三级医院正在积极采取措施，努力减少患者收住院等候时间，让患者不再为长时间的等待而焦虑。

四、加强护工管理与医护支持服务

护工管理制度正在不断完善，同时推进医院设立医务社工岗位，为患者提供包括诊疗、心理疏导、生活、法务、援助等多方面的支持服务。

五、强化出院患者关怀与随访

三级医院已落实出院患者随访制度，确保出院患者得到及时的复诊预约和随访关怀，力争做到一周内随访率达到100%。

六、全面覆盖优质护理服务

二级以上医院的优质护理服务已实现100%覆盖，设有床位的基层医疗卫生机构也在积极开展优质护理服务，确保每位患者都能享受到优质的护理体验。

七、构建完善的投诉处理机制

二级以上医院建立了一体化的患者投诉服务中心，并畅通了咨询投诉渠道。规范了处理流程，建立了医患矛盾纠纷事件台账管理制度，确保患者投诉得到及时有效的处理。

八、推行“一窗多岗”“一岗多能”服务模式

倡导实行通柜服务，发展门诊和住院患者满意度评价系统，不断提升服务水平。医疗机构还在逐步完善临床路径管理，将药学服务、检查检验服务等纳入其中。三级医院与二级医院正逐步推进临床路径一体化管理。医疗机构还建立了患者安全问题集中的重点领域台账制度。重点部门的安全管理责任到人，对重点环节的安全管理也严格把关。院前急救呼叫满足率不断提升，“五中心”建设水平也得到了提高。医疗机构还注重基础服务设施的更新维护，加强患者隐私保护等措施的实施。这些措施的实施不仅方便了患者就近就医，还提升了医疗机构的服务品质和管理水平，为患者提供更加优质、便捷的医疗服务打下了坚实的基础。医联体核心医院致力于提升基层医疗服务水平，每年安排副高以上职称的专家到基层出诊，传递健康知识，开展健康教育讲座。远程医疗服务覆盖率已达到80%以上，实现了优质医疗资源的下沉与共享。为加强基层慢性病管理，逐步增加长处方服务的慢病病种数量，高血压、糖尿病患者的规范化管理率在各区均达到70%以上。

社区卫生服务中心（乡镇卫生院）全面参与“优质服务基层行”活动，实施先诊疗后结算服务，并实现了妇女儿童的规范化服务。为提升签约居民满意度，社区卫生服务机构配备了家医助理等辅助岗位和人员，承担非医疗的事务性工作。二级以上综合医院也在积极推进老年友善医院建设，关注老年患者的就医体验。

在优化产科服务方面，医疗机构积极引入先进设备，如B超、胎心监护等，缩短产科检查等候时间。开展分娩镇痛服务和家属陪伴分娩，设立母婴关爱室，扩大儿科紧密型医联体成员数量，方便患儿诊治。

在疫苗安全方面，建立了全流程的疫苗安全接种服务链条，并实施考核，确保达标率不低于95%。三级医院与相关部门合作，加强医院周边的疏解与疏导措施，采取院内与院外协调的方式缓解就医高峰期的拥堵问题。

二级以上医院也在不断优化院内管理，如优化停车管理，增加自助缴费功能等。积极引导患者使用公共交通工具或其他绿色出行方式，并在预约提示中给予提醒。

在医疗费用控制方面，各区卫生计生委正在完善差异化控费机制，针对不同医院设立住院和门诊费用的差异化管控目标。加强医疗费用的监测和考核，按季度监测公立医院医疗费用变化情况。医疗机构也强化控费主体责任，严格执行价格公示，坚持科室“谁主管、谁负责”原则，促进合理医疗服务行为。

三级综合医院正在力争实现处方前置审核。严格实施“负面清单”管理，确保不发生违规行为，如违规骗取医疗保障基金、分解诊疗和过度医疗、违规销售辅具耗材、医疗设备耗材招标采购违规、违规合作转诊、倒卖号源床位等扰乱医疗秩序的行为。这些措施共同推动了医疗服务的优化和医疗质量的提升。各单位在实施策略时，应以群众的实际需求为出发点，制定具体的落实措施和指标，旨在提升群众的获得感。针对行为改变度，各单位应深入调研，了解群众的行为习惯，通过有效的引导和教育，促使群众形成良好的行为习惯。信息化程度的提升也是关键，各单位应借助现代信息技术，推动信息化建设，提高服务效率和质量。

在运行成本效益方面，各单位应注重资源的合理利用，确保各项措施的实施既能达到预期的效果，又能降低不必要的成本。为此，形成落实任务台账显得尤为重要。通过明确各项任务的具体内容、责任人和完成时间，确保各项任务有序进行，便于跟踪和评估工作进展。

具体来说，各单位可围绕以下几个方面制定具体落实措施：

一、群众获得感：以群众需求为导向，优化服务流程，提高服务质量。例如，简化办事程序、增加服务设施、提高服务人员的专业素养等，让群众感受到实实在在的便利。

二、行为改变度：通过宣传教育、示范引导等方式，帮助群众认识到良好行为习惯的重要性。针对不良行为习惯，制定具体的改进方案，鼓励群众积极参与，形成良好的社会风尚。

三、信息化程度：借助现代信息技术，推动信息化建设，提高办事效率和服务质量。例如，建立信息化平台，实现信息共享、在线办事等功能，方便群众获取信息和服务。

四、运行成本效益：注重资源的合理利用，确保各项措施的实施既能达到预期的效果，又能降低不必要的成本。通过科学预算、合理调配等方式，实现资源的最大化利用。

各单位在制定具体落实措施和指标时，应充分考虑群众的实际需求、行为改变度、信息化程度和运行成本效益等方面。通过形成落实任务台账，确保各项任务有序进行，为实现可持续发展目标奠定坚实基础。